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逾7成消费者称APP付费“套路”多 网民平均每周26小时花在APP上
更新时间:2019-12-20 13:40:59  点击次数:

充值会员后达到预想效果

充值后是否可以退订

  不清楚 11.05%

  可以 11.06%

  不可以 77.89%

  无法退订是否合理

  合理 21.98%

  不合理 78.02%

发布会现场

  近日,热播剧《庆余年》在两家视频平台付费超前点播,被人民日报客户端点评“吃相难看”。12月19日,江苏省消保委发布的《APP付费会员制消费调查报告》(简称《报告》)指出,此类情况若未提前告知,则涉嫌侵权。另据《报告》,逾7成消费者认为APP付费“套路”多;73.33%的消费者表示充值成会员后仍需额外付费。省消保委表示,后续不排除约谈或发建议函,督促经营者整改。

  调查发布

  网民平均每周26小时花在APP上

  省消保委监督部主任赵鑫介绍,截至2018年底,我国手机网民规模达8.17亿。网民平均每周26小时花在APP上,APP成为占据网民上网时长的最大因素。此次调查包括线上与线下,线下为体验式调查,线上调查收到20029份有效问卷。

  选取样本。此次共选取6类、24个样本,其中视频类7个(爱奇艺、腾讯视频、优酷视频、乐视、搜狐、土豆、暴风影音);音乐类4个(网易云音乐、QQ音乐、虾米音乐、酷我音乐);阅读类4个(掌阅、QQ阅读、咪咕阅读、书旗小说);音频类2个(喜马拉雅、蜻蜓FM);功能类4个(知乎、得到、大片、小影);办公类3个(百度网盘、WPS、腾讯微云)。

  消费充值。消费者充值的APP以视频类为主(70.91%)、其次是购物类(40.56%)、音频类(40.32%)、音乐类(36.99%)。五成以上消费者在APP会员上平均月消费为30元以内,其次为50元以内,一般购买了2个APP会员。

  充值目的。63.35%的消费者表示注册会员的主要目的为“无广告”,57.09%的消费者表示是为了使用更多功能,45.05%表示是为了享有优先权。然而充值后55.16%的消费者表示一般或不满意。主要是付费后,部分内容仍需再次付费。其次,成为VIP后仍有广告等。

  主要问题

  充值成会员后还需额外付费

  【问题1】73.33%的消费者充值成会员后,部分产品仍需额外付费。集中在音乐类、视频类和音频类。本次调查也发现,18个APP(占75%)在付费后,仍有部分产品或服务,需要消费者额外付费。其中未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。13个视(音)频类APP样本中,除暴风影音外,其余12个均对部分产品设置需要额外付费。

  南京消费者金女士近期追看《庆余年》,由于她原本就是视频平台的VIP会员,所以可提前看6集。但后来该平台推出“超前点播”,称“50元可再多看6集”。她纠结一晚上付了50元。“不是说掏不起,但总觉得让人不舒服。”

  南京消费者杨女士是某音频APP的VIP会员,她听书听到一半才发现还要花钱买,听一集买一集,最后花了364元。

  省消保委人士介绍,在VIP会员之外设置VVIP,需要额外付费才能享受某些功能,这其实是在制造焦虑诱发用户消费。如果在用户协议中没有相关提示,则是对消费者权益的侵犯。

  【问题2】73.51%消费者表示APP付(续)费套路多,69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费。但仅有5.58%的表示会选择自动续费。24个样本均有自动续费的功能。8个(腾讯视频、搜狐、网易云音乐、QQ音乐、掌阅、QQ阅读、腾讯微云、蜻蜓FM)一旦消费者选择“试用”,就默认选择了“自动续费”。消费者须在试用期届满前一定时间内,手动取消,否则即成为自动续费用户。

  南京消费者夏女士是某音频APP的会员,她当时只是想尝试,所以选了试用,但没想到后来每个月都自动续费。她不知道怎么退,后来就算了。

  【问题3】在扣款前后均不通知的有16个样本,占比66.66%。全部样本开通自动续费功能都很便捷;但取消自动续费时却非常麻烦。

  督促整改

  省消保委可能约谈,维护消费者权益

  江苏省消保委提醒:目前APP付费用户逐年增多,但是诱使用户“自动续费”、任性设置“附加条款”,这样的“VIP”待遇势必会让购买会员成为一次性消费,“入坑”消费者也会越来越少。APP运营商只有尊重用户,重视承诺,敬畏法律,才能有更加长远和健康的发展。

  江苏省消保委建议APP运营方充分履行告知义务,进一步保障消费者知情权,对侵权行为应予以整改;改善服务质量,进一步保障消费者自主选择权;根据不同情况设定可退费标准,进一步保障消费者公平交易权;完善投诉处理机制,重视消费者诉求。省消保委表示,对调查中发现的问题,后续不排除约谈经营者或给他们发建议函,督促整改,维护消费者的权益。

  -链接 其它问题

  1、中途解除会员“一刀切”是不公平格式条款。24个样本均约定,如果消费者中途解除会员协议,所付款项不予退还,必须接受会员服务直至最后一次续费期间结束。省消保委人士介绍,“一刀切”规定是不公平不合理格式条款。

  2、“VIP专属广告”若未提示则侵权。63.35%的消费者表示开通会员是为了去除广告;当问及对APP会员服务不满意的主要原因中,26.54%的消费者表示是因为成为VIP后仍有广告。

  如果经营者在协议中没有以显著方式提示和约定,就应该保证消费者免受广告的打扰,否则是侵犯消费者知情权和公平交易权。

  3、诉讼管辖权指定法院增大维权成本。发生消费纠纷后的管辖权,23个样本均直接通过格式条款指定管辖法院(仲裁委)。这一行为漠视法律赋予双方的选择权,增大了消费者的维权成本。

  4、没有单月、单季等选项涉嫌侵权。部分经营者只设置连续包月、包季等选项,没有单月、单季等选项,涉嫌违反“利用格式条款并借助技术手段强制交易”,侵犯消费者自主选择权和公平交易权。

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